Schemat certyfikacji ECCCO

 

 W jaki sposób cc może udowodnić, że jest zarządzane zgodnie z wymaganiami normy EN 15838 
 W jaki sposób klient lub zleceniodawca usług cc może uzyskać pewność, że wymagania normy EN 15838 są w pełni realizowane przez jego cc 

Zadaniem procesu certyfikacji jest potwierdzenie zgodności zasad zarządzania danym cc z wymaganiami normy EN 15838. Certyfikacja zakłada niezależną analizę i ocenę sposobu zarządzania cc oraz potwierdzenie, że jakość działania cc jest wysoka i monitorowana w profesjonalny sposób.

Schemat certyfikacji "ECCCO Contact Centre Certification" został opracowany przez Austrian Standards+ Certification oraz European Confederation of Contact Centre Organisations w trakcie prac nad samą normą. AS+ była odpowiedzialna za zgodność schematu z europejskimi wytycznymi dot. zarzadzania jakością, a ECCCO zapewniła branżowy wkład merytoryczny. W efekcie powstał schemat, który łączy w sobie perspektywę zarządzania jakością oraz zarządzania działalnością call/contact center.

Opisuje on wymagania i przebieg procesu certyfikacji. Schemat certyfikacji ECCCO jest zgodny z założeniami normy EN 45011 / ISO Guide 65 definiującej m.in. wymagania wobec jednostek certyfikacyjnych.

Uzyskanie certyfikatu zgodności z normą EN 15838 w oparciu o certyfikat ECCCO gwarantuje m.in. spełnienie oczekiwań klientów i zleceniodawców poszukujących usług najwyższej jakości, którzy mogą udokumentować skuteczność swojego działania, a także uzyskanie skutecznego narzędzia marketingowego do promocji i budowy przewagi konkurencyjnej na rynku.


Początkowym etapem procesu certyfikacji jest przygotowanie przez cc aplikujące do uzyskania certyfikatu formularza zgłoszeniowego oraz dodatkowej dokumentacji. Aplikujące cc musi wyznaczyć również osobę odpowiedzialną za proces certyfikacji po stronie cc, która będzie odpowiedzialna także za kontakty z SMB i audytorami. Rekomenduje się wyznaczenie do tej roli pracownika cc w funkcji Pełnomocnika zarządu ds. jakości.

Po otrzymaniu zgłoszenia SMB dokonuje jego wstępnej oceny, która obejmuje w szczególności:

 Potwierdzenie kompletności danych i informacji niezbędnych do przeprowadzenia audytu;

 Wyjaśnienie wszelkich różnic w definicji i rozumieniu pojęć między cc a SMB;

 Uwzględnienie wszelkich czynników (takich jak np. zakres certyfikacji, liczba lokalizacji cc) istotnych dla przeprowadzenia audytu w danym cc.

Na podstawie przeprowadzonej oceny SMB wyznacza zespół audytowy i deleguje go do przeprowadzenia audytu w aplikującym cc. Zespół audytowy składa się z Audytora Wiodącego oraz - jeśli jest taka potrzeba - z Audytorów Wspomagających.

 Audyt certyfikacyjny jest prowadzony przez zespół audytorów we wszystkich lokalizacjach aplikującego cc. Audyt obejmuje zarówno weryfikację procesów realizowanych w danym cc, jak również wywiady z pracownikami różnych szczebli cc.

 Audyt jest kluczowym elementem procesu certyfikacji, w trakcie którego następuje wyjaśnienie i ocena sposobu działania cc.

 Audyt kończy się opracowaniem raportu, który jest przesyłany do jednostki certyfikacyjnej wraz z rekomendacją dot. wydania certyfikatu.

Raport przekazany jednostce certyfikującej zostaje poddany analizie. Jeśli ocena zgodności działania cc z wymaganiami normy jest pozytywna zostaje wystawiony certyfikat "ECCCO Contact Centre Certified EN 15838". Certyfikat jest ważny przez okres 6 lat.

W celu utrzymania ważności certyfikatu przeprowadza się audyty nadzorcze. Audyty takie odbywają się co dwa lata i prowadzone są wg uproszczonej procedury.

Plik do pobrania

Nasi partnerzy

  • Publicity
  • ecth logo