W piątek, 22 stycznia 2021 r., odbyła się uroczysta inauguracja Akademii Menedżera Pekao Direct w ramach Studium Menedżer Contact Center realizowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB i Fundację na rzecz Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego dla ponad 60 menedżerów Pekao Direct. Inwestycja w całoroczny, interdyscyplinarny program rozwojowy o randze akademickiej, który powstał w oparciu o najlepsze case`y ze świata biznesu i nauki pokazuje unikalne podejście Pekao Direct do rozwoju pracowników.  Wykładowcy Studium to pracownicy akademiccy i eksperci branżowi z wieloletnim doświadczeniem współpracujący z SMB. Uczestnictwo w Akademii Menedżera pozwoli na zdobycie nowej wiedzy, wymianę doświadczeń i wpłynie na dalszy rozwój Pekao Direct oraz doskonalenie obsługi klienta Banku Pekao S.A.

"Akademia Menedżera to unikalna i dedykowana dla kadry menedżerskiej Pekao Direct edycja Studium Menedżer Contact Center - programu edukacyjnego, który już od 3 lat realizujemy dla menedżerów firm wyznaczających standardy rynkowe w obszarze komunikacji zdalnej z klientem w Polsce” – powiedział Marcin Sosnowski, główny autor programu Studium.

W inauguracji brali udział najważniejsi przedstawiciele Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego: dziekan Wydziału Zarządzania UW, prof. dr hab. Grzegorz Karasiewicz, prodziekan do spraw studenckich i jakości kształcenia, dr hab. pani Monika Skorek i dr Natalia Gmerek z Katedry Marketingu Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego – współautorka programu nauczania. Wydział Zarządzania UW to wiodąca uczelnia w Polsce, mogąca pochwalić się najlepszą kadrą i wspaniałym zapleczem. Jest to także najstarsza szkoła biznesu w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej (powstała w 1972 roku). Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego od wielu lat współpracuje zarówno z Bankiem Pekao S.A. jak i Polskim Stowarzyszeniem Marketingu SMB, a wspólny projekt jest kwintesencją tego co najlepsze w każdej z trzech organizacji.

Dziekan Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, dr hab. profesor Grzegorz Karasiewicz, zauważył, że telemarketing, przeżywa dzisiaj rewolucję ze względu na transformację cyfrową. "(…) Te studia są właśnie o tym, co się dzieje, co się zmienia i w jakim kierunku pójdzie cała branża CC. Musimy pójść do przodu, musimy myśleć w kategoriach takich, co będzie za 5 lat, co będzie za 10 lat. Jednocześnie nie da się ukryć, że Pekao S.A. jest prekursorem i pionierem w rozwoju nowych rozwiązań, nowych modeli, które stosuje się w obsłudze zdalnej klienta. (…)"

Prodziekan do spraw studenckich i jakości kształcenia, dr hab. pani Monika Skorek podkreśliła wagę pogłębiania wiedzy podczas trwania pandemii: "(…) W przypadku tego wyjątkowego Studium, które rozpoczyna się w tej chwili we współpracy najlepszego kierunku biznesowego w Polsce, na najlepszej uczelni Uniwersytecie Warszawskim, przy współpracy z Polskim Stowarzyszeniem Marketingu SMB. Myślę, że będą państwo czuli wartość dodaną tego, że zdecydowaliście się w tych trudnych czasach covidowych na to, żeby pogłębiać wiedzę. (…)"

Magdalena Brzeska - Prezes Zarządu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, dodała, że przedsięwzięcie jest wynikiem wielu miesięcy rozmów, spotkań, planowania i dochodzenia do konkluzji w kwestii zarówno programu, jak i terminów oraz formy tych studiów. "Jest to efekt naprawdę ciężkiej pracy i zaangażowania wszystkich stron, za które pragnę teraz bardzo podziękować. Od dawna słyszymy jak wiele firm powtarza hasła, o tym jak ważni są dla nich ich pracownicy, ale wiemy też dobrze, że nie zawsze za tymi hasłami idzie przykład realnej inwestycji w rozwój kadr. Tymczasem Pekao Direct jest tutaj niezwykle pozytywnym przykładem przedsiębiorstwa, które w bardzo konkretny sposób wspiera swoich menedżerów m.in. właśnie w podnoszeniu kompetencji. Jest to pierwsza firma, która postanowiła zrealizować tak duży projekt szkoleniowy dla tak wielu pracowników. (…)” Starania Pekao przekładają się na konkretne wyniki i dowody osiągnięć, czego przykładem są chociażby zdobyte w 2020 roku wyróżnienia i nagrody, np. w kategorii Najlepszy Zespół Konsultantów czy tytuł Najlepszy PraCCodawca w konkursie Złota Słuchawka. Działania Pekao Direct doceniają także sami klienci banku, co potwierdzają najnowsze badania ARC, w których Bank Pekao S.A. zajął pierwsze miejsce, w badaniu satysfakcji z obsługi klientów banków. Magdalena Brzeska w imieniu PSM SMB przekazała na ręce Wojciecha Burego – Prezesa Pekao Direct, dyplom uznania „za otwartość na wymianę wiedzy i doświadczeń, aktywny udział w promocji najlepszych rynkowych praktyk oraz stałe doskonalenie kompetencji pracowników i procesów w obszarze zdalnej komunikacji z klientem, które stawiają Pekao Direct w czołówce firm najmocniej dbających o rozwój zawodowy zespołów działających na rynku contact center.

Wojciech Bury w swoim wystąpieniu podkreślił, że inauguracja Akademii Menedżera w ramach Studium Menedżer CC była szczególnym wydarzeniem dla Pekao Direct i przytoczył historię powstania dedykowanego dla Pekao kierunku. Koncepcja Akademii zrodziła się pod koniec 2019 r., natomiast rok 2020 przyniósł niespodziewane wydarzenia związane z pandemią. "(…) miniony rok nauczył nas wiele nowego. Pokazał, jak poszukiwać rozwiązań, jak działać w niestandardowy sposób. I to, że dzisiaj tutaj możemy się wszyscy razem spotkać pokazuje dobitnie, że jesteśmy w stanie efektywnie działać w zmieniającym się otoczeniu i realizować różnego rodzaju projekty (…)’’ – powiedział Prezes Pekao Direct. "(…) Chciałbym was wszystkich zaprosić do wejścia w nowy etap ścieżki rozwoju menedżera. Dlatego, że to ludzie są najważniejszym kapitałem każdej firmy i to wy menedżerowie, stanowicie twardy fundament naszej organizacji. I to na was będzie oparty dalszy rozwój i przyszłość Pekao Direct. Akademia Menedżera ma stwarzać szanse na rozwój, naukę, ma być forum wymiany myśli. Ma również inspirować do dalszych działań podejmowanych w przyszłości. (…). Dziękuję bardzo Wydziałowi Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. Dziękuję również Polskiemu Stowarzyszeniu Marketingu SMB. Jestem przekonany, że projekt, który stworzyliśmy będzie owocny i satysfakcjonujący dla każdej ze stron, a przede wszystkim dla was studenci akademii.’’

Jarosław Kożuch - Wiceprezes Zarządu Pekao Direct zauważył, że otoczenie biznesowe sprawia, że przed pracownikami contact center stawiane są stale nowe wyzwania i oczekiwania coraz bardziej innowacyjnych rozwiązań. Prezes zwrócił się bezpośrednio do menedżerów Pekao Direct: „(…) Prowadzimy rozmowy, bez których klienci mający problem, zostaliby pozostawieni sami sobie. Drogie Koleżanki, drodzy Koledzy, bez Was nie byłoby to możliwe. To Wy codziennie dbacie o naszych konsultantów, to Wy codziennie dbacie o naszych klientów. To Wy dbacie o realizację naszych celów biznesowych. Mamy świadomość jak ważnym ogniwem jesteście, dlatego stworzyliśmy Akademię Menedżera, której program był uszyty na miarę. Był uszyty w oparciu o najlepsze case`y ze świata biznesu i nauki. (…) Dziękuję za dotychczasowe zaangażowanie, za Waszą ciężką pracę, za waszą obecność.’’

Magdalena Słobodzian-Nowacka - Członek Zarządu Pekao Direct dodała, że prawdziwa siła organizacji tkwi w ludziach. ”(…) Zachęcam was do tego, abyście korzystali z możliwości jaką daje wam akademia. Pytajcie, szukajcie, inspirujcie siebie, inspirujcie innych. Na koniec chciałabym zachęcić was do tego, żeby Akademia Menadżera była dla Was trampoliną do rozwoju i samorealizacji, powodzenia.’’

Inaugurację uświetniły dwa interesujące wykłady przeprowadzone przez Pawła Gąsiorowskiego - Dyrektora Departamentu Strategii i Rozwoju Bankowości Detalicznej Banku Pekao S.A. oraz dr hab. profesora Tomasz Ochinowskiego.

"Najlepszym sposobem przewidywania przyszłości jest jej kreowanie. – powiedział Paweł Gąsiorowski. "(…) Wiele banków, a patrzymy na przykłady europejskie, azjatyckie, a właściwie globalne, mówi o tym, że pewne rzeczy można zautomatyzować. Natomiast w pewnych obszarach nie można pominąć human touch (...)’’. Paweł Gąsiorowski przekazał podziękowania całemu zespołowi przygotowującemu projekt Akademii Menedżera w ramach Studium Menedżer CC. Szczególne gratulacje i podziękowania złożył Dorocie Ciejce - Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniami Pracowników, odpowiedzialnej za przygotowanie projektu ze strony Pekao Direct.

Następnie Paweł Gąsiorowski przytoczył fragmenty publikacji naukowej, którą dedykował uczestnikom Studium ,,Transformacja kompetencji lidera XXI wieku, dzięki rozwijaniu uważności.’’

Dorota Ciejka zwróciła się do obserwujących transmisję on-line uczestników Akademii: "Menedżerowie, którzy są tutaj i ci wszyscy, którzy nas oglądają to jest nasze największe dobro. (…) Bardzo, bardzo dziękuję, że chcieliście przystąpić do programu, który był tworzony dla was i z myślą o was.’’

Dr hab. Tomasz Ochinowski zakończył inaugurację prelekcją poświęconą aktualnym realiom pracy w sytuacji wywołanej pandemią. "Z punktu widzenia psychologów jest tak jak przewidywaliśmy, tylko znacznie gorzej. To znaczy poziom stresu dla pracowników jest znacznie silniejszy niż przewidywaliśmy, kontakty prawie wyłącznie przez ekran komputera czy telefonu, skorodowały relacje międzyludzkie. (…) dlatego headhunterzy szukają kompetencji w zakresie zarządzania emocjami. Zauważono, że człowiek i jego stan jest głównym kapitałem każdego przedsiębiorstwa.’’

Profesor zauważył, że bardzo istotnym jest, aby to człowiek stał się podstawową jednostką i podstawowym kryterium w zarządzaniu oraz wyjaśnił rolę zaufania w zarządzaniu zespołami i wskazał, w jaki sposób je budować. Po oficjalnej części odbyła się rozmowa na temat rynku contact center i bieżącej sytuacji branżowej, podczas której przedstawiciele wszystkich 3 organizacji podzielili się spostrzeżeniami. "Bardzo ważnym jest dla nas dobra relacja i wspólne rozumienie celów Akademii Menedżera Pekao Direct. Bardzo się cieszymy, że mamy okazję pracować z bankiem, który osiąga sukcesy w obszarze obsługi klienta i wyznacza standardy rynkowe. Jesteśmy wdzięczni za zaufanie i otwartość we współpracy oraz ogromne zaangażowanie w określeniu potrzeb zespołu i doprecyzowaniu programu nauczania.” – powiedział Marcin Sosnowski Dyrektor obszaru CC w SMB.

Akademia Menedżera przewidziana jest jako dwusemestralny program rozwojowy. Zajęcia prowadzone są w trybie zaocznym, równolegle dla dwóch grup menedżerów. Program Akademii obejmuje kluczowe dla skutecznego zarządzania obszarami i zespołami contact center zagadnienia. Celem projektu jest rozwinięcie kompetencji, ale także postaw menedżerów odpowiedzialnych za bieżące zarządzanie procesami zdalnej obsługi klienta Banku Pekao S.A. Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB i Fundacja na rzecz Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego prowadzi analogiczne Studium Menedżera CC także dla innych organizacji.