Według opinii ekspertów, zebranych w broszurze „Trendy Contact Center 2014” wydanej przez Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim horyzoncie czasowym będzie automatyzacja. Systemy informatyczne takie jak: inteligentne wyszukiwarki wiedzy, wirtualni konsultanci lub samoobsługowe aplikacje mobilne, przejmą większość prostych, powtarzalnych interakcji z klientami. Jednak obsługa kluczowych klientów i wsparcie specjalistycznych usług pozostanie zadaniem konsultantów.

„Już dziś widzimy pierwsze projekty wdrożeń wirtualnych agentów, tzw. botów, w bankowości i sektorze publicznym. Za parę lat ta technologia może zdominować rynek” - twierdzi Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny Mondial Assistance. – „Wiele pytań i procesów w contact center jest przecież bardzo powtarzalnych. W obsłudze szkody komunikacyjnej zawsze występuje identyfikacja, pytanie o numer polisy, pytanie o numer rejestracyjny pojazdu… Prosta aplikacja może w tym wypadku przejąć dużą część pracy konsultanta. Natomiast w wyspecjalizowanych contact center – np. zajmujących się usługami medycznymi – kontakt telefoniczny pozostanie podstawowym sposobem komunikacji.”

Eksperci zauważają, że dynamika zmian technologicznych i społecznych, jakim podlega w ostatnich latach świat komunikacji, nie wpływa na charakter obsługi klienta tak, jak można by tego oczekiwać. Choć wiele razy ogłoszono już śmierć telefonii tradycyjnej, telefon pozostaje podstawowym sposobem kontaktu z contact center. W przyszłości jednak wzrośnie znaczenie obsługi multimediów oraz kanału wideo, który zwiększa komfort interakcji.

„W najbliższych latach komunikacja głosowa będzie wciąż odgrywać pierwszoplanową rolę, ale zostanie wzbogacona o szereg usług dodatkowych, a przede wszystkim obraz. W 2024 komunikacja wideo stanie się rozwiązaniem ogólnodostępnym. Klienci szybko i łatwo połączą się z biurami obsługi, zestawiając wideokonferencje za pośrednictwem przenośnych terminali, inteligentnych telewizorów czy konsol do gier.” – przewiduje Wojciech Urbanek, dziennikarz IT Reseller i Businessman.pl.

Równocześnie rosnąca konkurencja biznesowa, dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi informatycznych oraz postępująca globalizacja zwiększy nacisk na wysoką jakość obsługi klienta. Firmy będą upraszczać procedury i procesy komunikacyjne w contact center. Wzrośnie popyt na technologie ułatwiające szybką identyfikację i rozwiązanie problemu klienta. Zdaniem większości ekspertów, klienci mogą z optymizmem patrzeć w przyszłość.

„Firmy zaczęły doceniać lojalność klientów. Koszty osiągnięcia dodatkowej sprzedaży w grupie dotychczasowych użytkowników produktów lub usług danej marki są o wiele niższe od wydatków na kampanie reklamowe skierowane do osób, które nie miały z nią jeszcze kontaktu. Ponadto media społecznościowe pozwalają na nagłośnienie każdej wpadki firmy. Inwestycja w satysfakcję klienta po prostu się opłaca.” – podsumowuje Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Wydawnictwo „Trendy Contact Center 2014” zostało stworzone przez Interactive Intelligence jako próba obiektywnego zapisu obrazu rynku obsługi klienta w 2014 roku. Zawiera opinie ekspertów na takie pytania jak: definicja i recepta na sukces w contact center, największe wyzwania stojące aktualnie przed menadżerami obsługi klienta, nowinki i trendy technologiczne w systemach contact center oraz spojrzenie w przyszłość – jak obsługa klienta będzie wyglądała za 10 lat? Udostępnia również szereg porad dla firm przygotowujących się do przetargu na nowe oprogramowanie contact center.

Broszura jest dostępna do pobrania bezpłatnie ze strony internetowej Interactive Intelligence.

(za Interactive Intelligence)