Konferencja Media Experience – miejsce spotkań specjalistów branży CC

Szósta edycja Media Experience – cyklicznej konferencji biznesowej, poruszającej tematy związane ze skuteczną sprzedażą oraz wysokiej jakości obsługą Klienta w zdalnym kanale kontaktu – dobiegła końca. W wydarzeniu wzięło udział 50 Gości – ekspertów związanych z branżą Contact Center. Podczas tegorocznej odsłony Media Experience Prelegenci podzielili się swoimi doświadczeniami związanymi z tworzeniem, wdrażaniem i egzekwowaniem strategii w Biznesie.

Rola strategii w obsłudze Klienta

Po co włączać nawigację, skoro znamy trasę? Od tego pytania rozpoczęła swoje wystąpienie dr Anita Kubanek – wykładowczyni akademicka na Uniwersytecie Kazimierza Wielkiego. Podczas swojej prelekcji wskazała, że choć współczesny świat cechuje ogromna zmienność, to aby organizacja mogła sama kształtować swój los w biznesowym świecie, musi ona działać według strategii. Kluczem do dobrego zarządzania jest elastyczność pozwalająca na odstępstwo od pierwotnego planu bez utraty z oczu głównego celu. Ważne, aby pracownicy rozumieli cele i wartości stojące za strategią, dzięki czemu będą potrafili w prosty sposób wrócić na wytyczoną trasę, gdy niesprzyjające okoliczności ustaną.

Ludzki dotyk w cyfrowym świecie, czyli doświadczenia Klienta przede wszystkim

O praktycznym wymiarze rewolucji technologicznej obejmującej wykorzystanie AI w Contact Center opowiedziała Aneta Lisiak - ekspertka ds. zarządzania współpracą z Partnerami w mBanku. W planowaniu strategii obsługi należy wyjść od kluczowego dla postrzegania marki czynnika – czyli doświadczeń Klienta. Automatyzacja pracy w CC powinna doprowadzić do zwiększenia satysfakcji Klienta, który dzięki sprawnej obsłudze, opartej na zautomatyzowaniu rutynowych procesów, będzie zadowolony z szybkiego i kompleksowego załatwienia jego sprawy. Choć Wirtualni Asystenci są dostępni 24 godziny, 7 dni w tygodniu, to ograniczenia technologiczne wciąż powodują, że dzięki kompetencjom miękkim i empatii to ludzcy Konsultanci lepiej radzą sobie ze złożonymi i delikatnymi problemami rozmówców.

Tworzenie doświadczeń Klienta za pomocą działań Działu Jakości

Kluczową rolę we wdrożeniu strategii działania w obsłudze Klienta ma Dział Jakości. O jego pracy opowiedział Dariusz Dumało – koordynator ds. jakości w Media System oraz juror konkursu Polish Contact Center Awards. Dział jakości, dzięki odsłuchiwaniu setek rozmów każdego dnia, potrafi wskazać obszary wymagające poprawy i korygować je z osobami odpowiedzialnymi za codzienną pracę Konsultanta. Wprowadzenie rozwiązań opartych na grywalizacji oraz benchmarkowanie się w konkursach branżowych znacząco poprawia motywację Konsultantów, a w konsekwencji jakość ich rozmów.

Po co planować, skoro żaden plan nie przetrwa konfrontacji z rzeczywistością?

Nawet na najlepszej drodze raz na jakiś czas przydarza się zakręt. Co zrobić, aby nie wypaść z trasy na wirażu? O tym opowiedział gość specjalny konferencji Media Experience – gen. Roman Polko. W realizacji każdego planu najważniejsi są ludzie, którzy odpowiadają za odpowiednie procesy. W tym kontekście awans niekoniecznie musi być najlepszą nagrodą – doskonały specjalista może nie być równie dobrym managerem. Pracownicy, którzy odczuwają niedopasowanie swoich kompetencji do zajmowanego stanowiska cechują się pasywnością i biernością. W konsekwencji niechętnie podejmują decyzje i biorą za nie odpowiedzialność, co z kolei prowadzi do dalszego spadku wydajności i niemożności szybkiego reagowania organizacji w sytuacjach kryzysowych.

Media Experience VI za nami, w planach kolejne edycje

Media Experience już po raz szósty skupiła w jednym miejscu ekspertów branży Contact Center, którzy nie boją się trudnych tematów i pytań. Duże zainteresowanie konferencją potwierdziło, że branża Contact Center potrzebuje miejsca do wymiany doświadczeń oraz networkingu w nieco mniej formalnej atmosferze. Taką platformą stało się Media Experience. Konferencja na stałe wpisała się w kalendarz imprez branżowych, a jej organizatorzy, firma Media System, zapowiadają kolejną edycję w przyszłym roku.