Branża call center obciążona jest wieloma krzywdzącymi stereotypami, a w szczególności jeden z jej obszarów - windykacja. W opinii wielu osób pracą telewindykatora może zajmować się tylko ktoś, dla kogo uporczywe nękanie, jeśli nie sprawia mu satysfakcji, to przyjemniej nie stanowi dla niego problemu. Bo przecież taka osoba niepokoi ludzi o różnych dziwnych porach dnia i nocy. Jego „ofiarami” są osoby w trudnej sytuacji, klienci którzy mają problemy ze spłatą swoich zobowiązań.

Z tak zwaną telewindykacją związany jestem od wielu lat. Używam sformułowania „tak zwaną”, dlatego, że nie lubię tego określenia i uważam, że nie oddaje ono specyfiki działań monitoringowych czy windykacyjnych realizowanych telefonicznie. Zapewniam, że prawda od wewnątrz wygląda zupełnie inaczej.

Po pierwsze wiedza

Zleceniodawcy posiadają szeroką gamę produktów, o różnym stopniu skomplikowania. Pracownicy call center, którzy je obsługują, powinni być wyspecjalizowani i dysponować wiedzą w określonym zakresie. Pracownicy jednostek, które monitorują zaległe płatności, często muszą mieć wiedzę na temat każdego z produktów, którego dotyczy windykacja. Czasy w których rozmowa ograniczała się tylko do przekazania informacji o długu i ustalenia terminu spłaty dawno minęły. Pracownik który windykuje należności musi orientować się w regułach jakie obowiązują na rynku hipotecznym np. związanych z księgami wieczystymi czy wpisami hipotecznymi. Natomiast kredyty udzielane przedsiębiorcom często mają niestandardowe konstrukcje. Konsultanci którzy kontaktują się z klientami muszą znać część aspektów prawnych i proceduralnych związanych z zabezpieczeniami. Klienci są świadomi swoich praw i wymagają od rozmówcy wiedzy.

Po drugie jakość

Współczesne, internetowe społeczeństwo cechuje łatwość komunikacji. Każdy, kto ma tego świadomość, nie zaryzykuje ryzykownych wizerunkowo zachowań. Instytucje finansowe na coraz ciaśniejszym rynku konkurują ze sobą jakością. Klient źle obsłużony wrzuca informację do sieci i w następnej chwili dyskutują o tym przypadku dziesiątki osób, a kolejne czytają ich wpisy. Dotyczy to również sposobu, w jaki informujemy o zaległościach w spłacie. Klient, który dziś ma problemy, jutro może się z nimi uporać. Chcemy, aby pamiętał, że byliśmy dla niego dostępni i był dla nas ważny, nie tylko wtedy, kiedy podpisywał umowę. Jeśli odpowiednio przygotowany doradca pomoże mu przejść przez trudniejszy okres, może go jeszcze silniej związać z marką i wzmocnić jej pozytywną reputację.

Po trzecie elastyczność

Otoczenie prawne zmienia się bardzo dynamicznie. Ustawodawcy i regulatorzy rynku finansowego coraz częściej oczekują proaktywnej postawy telemarketerów. Pojawiają się nowe koncepcje wsparcia nadmiernie zadłużonych klientów. Za ustawami idzie szereg wymogów dla osób, które są zainteresowane taką pomocą. Windykacja i restrukturyzacja są ze sobą coraz mocniej związane. Coraz częściej stawiamy na tańsze i mniej stresujące polubowne rozstrzyganie sporów. W dobie komunikacji elektronicznej większość spraw załatwiamy właśnie przez telefon. Klienci oczekują pomocy profesjonalistów. I liczą że na dedykowanych infoliniach taką pomoc otrzymają.

Reasumując

Zaległości w spłacie niosą ze sobą długoterminowe konsekwencje, których klienci nie są świadomi. Od kwestii oczywistych, jak dodatkowy koszt związany z odsetkami, po utratę wiarygodności, jako efekt umieszczenia w bazach nierzetelnych klientów. O tym wszystkim często dowiadują się właśnie od osób, które do nich dzwonią, nie tylko, aby przypomnieć o zaległościach.

Wierzę, że z czasem takie działania przestaną być niesprawiedliwie postrzegane jako negatywne. Wydaje się, że brakuje osób które pokazują prawdziwe aspekty i wyzwania tej pracy. Starajmy się spojrzeć na telefon w sprawie zadłużenia, jak na element dobrej praktyki instytucji, która stara się z nami skontaktować i często pomóc. Osoby, które pracują na infolinii często mają dużą wiedzę i doświadczenie. Jeśli sytuacja tego wymaga ich celem będzie znalezienie rozwiązania, które usatysfakcjonuje obie strony. Mam nadzieję, że z czasem profesjonalnie przygotowani pracownicy przekonają klientów, że telefon w sprawie niezapłaconej raty, to nic innego, jak integralny etap obsługi posprzedażowej.

Autor: Piotr Dąbkowski, Juror w konkursie Telemarketer Roku 2016, na co dzień pracownik ING Bank Śląski