"Każdy się zgodzi, że, aby zostać pilotem, trzeba skończyć stosowną szkołę. Aby zostać kierowcą, też trzeba odbyć kurs. By zostać fryzjerem, szewcem, piekarzem, też się trzeba długo uczyć. Nie wiem czemu tak wiele osób uważa, że aby zostać programistą, wystarczy kupić komputer. (Janusz Wiśniewski, „Tajemnice Atari”).

Pewna osoba odpowiedzialna za sprzedaż usług w outsourcingowym call center dostała ofertę współpracy polegającą na umawianiu spotkań, Klient proponował 7 złotych za spotkanie („bo za tyle mu zaoferowano w innym mieście”). To jeden z wielu faktów pokazujących, że rynek się psuje. Zaniżanie ceny, zwłaszcza przez nowe, małe call centers żeby tylko zdobyć klienta, do niczego nie prowadzi. A raczej prowadzi – do upadku firmy. Bo kto powiedział, że klient zostanie z takim call center?

Rynek psują i niektórzy dostawcy i zleceniobiorcy. Nie wiem, od czego to się zaczęło, czy od pogoni klientów za cięciem kosztów - kosztem jakości? Czy od pojawienia się nowych firm, zwanych w branży garażowymi, które nie wiedzą, że – parafrazując Janusza Wiśniewskiego - by założyć call center, nie wystarczy “postawić” kilku stanowisk, założyć stronę www i oferować stawki poniżej kosztów.

Śledzę rynek i przyglądam się takim „meteorkom”, które średnio po 2 latach znikają z rynku, ale niesmak nie znika. I nastawienie rozczarowanych klientów, którzy będą inwestować we własne rozwiązania, bo outsourcing nie spełnia ich oczekiwań. Może znajdą następne call center, które przyjmie nierentowny projekt? Takie stanie na głowie, by zdobyć projekt za grosze, byleby pochwalić się znanym logo w portfolio klientów.

Trudno się dziwić garażowym call centers, że chcą zaistnieć, przebić się, zdobyć projekt. Natomiast jestem przerażona faktem, że wielkie korporacje w wyborze zleceniodawcy kierują się tylko ceną, nie patrząc na konsekwencje wyboru zleceniodawcy, który często nie spełnia podstawowych kryteriów, którymi firmy powinny się kierować przy wyborze partnera.

A przecież wybór nieodpowiedniego partnera w perspektywie czasu może przynieść duże straty i ryzyko utraty własnych klientów. Oczywiście istnieją „wyedukowani” zleceniodawcy posiadający wiedzę, że skuteczny outsourcing to skomplikowany process, który musi kosztować. Ale są i tacy, którzy (niepotrzebne skreślić):

1. nie widzą różnicy między dobrze a źle prowadzonym projektem
2. nie interesuje ich ta różnica, bo jedynym kryterium jest cena
3. nie zależy im na wizerunku własnej firmy

Najwięcej szkodzimy sobie samym, czyli całej branży. Niska marża nie pozwala na pokrycie kosztów bieżącej działalności, wynagrodzenia konsultantów. Ludzie odchodzą, bo firma ich po prostu oszukała, nie płacąc na czas, nie wrócą już do call center, będą wylewać żółć na branże w mediach. Zepsucie coraz większe, wizerunek branży coraz gorszy.

W efekcie dumpingowe stawki generują koszty dla wszystkich: firmy usługowe tracą, bo mają większą rotację, wyższe koszty działalności, a zleceniodawcy przestają korzystać z outsourcingu inwestując we własne call centers - co u nich generuje większe koszty stałe.

Nie mam nic przeciwko realizacji jakiegoś projektu dla stałego klienta po kosztach, gdy sytuacja nas do tego zmusza. Nie mam także nic przeciwko powstawaniu nowych firm. Powoduje to rozwój rynku, innowacyjność, konkurencyjność. Pamiętajmy jednak, że nasz potencjalny partner powinien posiadać takie zasoby, wiedzę, doświadczenie, które pozwoli na efektywną realizację naszego projektu na zasadzie win-win. Niestety, dopóki mamy na rynku call centers oferujące stawki poniżej kosztów, dopóty znajdą się zleceniodawcy korzystający z takiej oferty.

Ostatnio w ręce wpadła mi publikacja jednego z największych uslugowych call center, która powinna stanowić swoisty materiał edukacyjny nie tylko dla zleceniodawców, ale także powinna uświadomić wszystkim outsourcerom, jakie wyzwania przed nimi stoją, by sprostać wymaganiom rynku. Nie oszukujmy się, to nie są wyzwania dla tych, którym marzy się szybki zysk.

Biznes usług call center wymaga dużych inwestycji i zaangażowania, znajomości wielu procesów z wielu obszarów. Zanim wybierzecie partnera - małe call center czy wielką firmę – proponuję zapoznać się z opracowanym przez Call Center Inter Galactica ciekawym materiałem. CCIG zidentyfikowało aż 20 obszarów, które powinny być analizowane przy decyzji o wyborze dostawcy usług call center. Oczywiście nie wszystkie z tych kryteriów są kluczowe, jest to kwestia indywidualnego podejścia, specyfiki projektu, oczekiwanych celów itp.

Jednak ogrom możliwych oczekiwań w stosunku do partnera, kryteriów jakie musi spełniać, wiedza jaką musi dysponować, zasoby jakie musi posiadać - jest wypadkową kosztu tej usługi.

Nie oczekujmy więc fajerwerków płacąc 7 złotych za umówione spotkanie.

(Autor: Katarzyna Swatowska)

Kluczowe Kryteria Zakupu

1. Zrozumienie Państwa Organizacji

Dostawca czy długoterminowy Partner Biznesowy?

• Czy partner rozumie potrzeby Państwa firmy, rynku, na którym funkcjonujecie oraz rynku Państwa klientów?
• Czy rozumie Państwa cele i w jaki sposób zewnętrzne CC ma je wspierać?
• Czy oferta, którą proponuje wspiera misje i długoterminowe plany Państwa firmy?
• Czy posiada rozwiązania jakimi dotychczas Państwo nie dysponowali a Partner widzi w nich potencjał do podniesienia efektywności?
• Jak wygląda Państwa strategia: czy planują Państwo zrezygnować z własnego CC, czy też benchmarkować wyniki zewnętrznie prowadzonej komórki z wewnętrznym CC, a może pozostawić wewnętrznie obsługę własnych klientów a pozyskanie nowych oddelegować na zewnątrz? W jaki sposób potencjalny partner adresuje Państwa potrzeby w tym zakresie?

2. Wdrożenie

Model outsourcingu to cedowanie kompleksowej lub częściowej usługi CC, odciążenie Państwa zasobów i przejęcie obowiązków przez firmę zewnętrzną a niekiedy oddanie większej części procesu w opaciu o BPO (Business Process Outsourcing). Obecnie coraz więcej przedsiębiorstw oprócz Call Center posiada wzbogaconą kompleksowo obsługę o własna sieć terenowych handlowców D2D, Back Office, Magazyn, czy obsługe kurierską.

• Jak długo trwa zainicjowanie współpracy z nowym klientem I na ile szybkość i jakość wdrożenia odpowiada na Państwa potrzeby biznesowe?
• Kto jest odpowiedzialny za wdrożenie nowych projektów i byłby odpowiedzialny za Państwa projekt. Jakie ma w tym doświadczenie i czy byłaby to dedykowana osoba?
• Jak wyglądałby proces codziennego zarządzania Państwa projektem, czy potencjalny Partner jest w stanie dostarczyć kompleksowych usług, od zarządzania projektem, poprzez napisanie aplikacji, poprowadzenie szkoleń wstępnych, stworzenie profilu Konsultanta oraz osób zarządzających projektem, napisanie skryptów rozmowy oraz zaproponowanie innowacyjnych podejść do współpracy z klientem?

3. Rekrutacja

Jednym z kluczowych kryteriów powodzenia Państwa kampanii w Outsourcingowym CC jest dobór kandydatów na stanowiska konsultanckie. Odpowiednie profile kandydatów oraz proces rekrutacyjny pomaga w doborze najwłaściwszych kandydatów ukierunkowanych na Państwa potrzeby. Jednocześnie należy pamiętać że koszt pozyskania i wyszkolenia pracownika to jeden z największych kosztów CC. Jeśli stawiają Państwo na jakość, zasada ta potwierdza się niezależnie czy dotyczy kampanii Inbound czy Outbound’-owej. Nieodpowiednio dobrane działania rekrutacyjnie mogą negatywnie wpłynąć na jakość obsługi oraz osiągnięcie założeń biznesowych projektu należy zatem zapoznać się następującymi tematami:

• Jaką strategię pozyskania agentów dla Państwa firmy proponuje potencjalny partner?
• Jak szybko jest w stanie pozyskać konieczne zasoby ludzkie?
• Czy dysponuje własnym działem HR?
• Czy otrzymają Państwo dedykowaną osobę lub zespół , który zajmowałby się rekrutacją pracowników do Państwa projektu?
• Czy potencjalny partner jest w stanie zaproponować model kompetencyjny oraz wymagania dla każdej osoby zaangażowanej w Państwa projekt?
• Jaka jest struktura pojedynczego zespołu sprzedażowego?
• Czy lider będzie zajmował się jednym czy tez więcej projektami?
• Jakich kompetencji oraz kwalifikacji oczekujemy od osoby odpowiedzialnej za operacyjne zarządzanie projektem?
• Czy osoby pracujące na Państwa kampanii będą objęci zakazem konkurencji?
• Czy potencjalny partner posiada program onboardingu dla nowych pracowników oraz osób zmieniających stanowisko?
• Na ile system wynagrodzeń jest atrakcyjny i dopasowany do profilu kandydata?

4. Szkolenia dla Konsultantów

W konkurencyjnym świecie w którym koszty są bardzo istotne nadal niezmienną i kluczową kompetencją jest jakość rozmowy i empatia w stosunku do klienta. Nieodpowiednia jakość, forma dostarczania informacji, czas trwania i zdolność do mierzenia efektywności szkoleń może sprawić że efekty będą poniżej Państwa oczekiwań. Aby tego uniknąć kluczowe jest, aby zweryfikować:

• Jak wygląda proces szkolenia wstępnego?
• W jaki sposób podnoszone są kompetencje konsultanta po szkoleniach wstępnych?
• Czy parter posiada spójny i usystematyzowany proces szkoleń pracowników, obejmujących kompetencje sprzedażowe/ obsługę klienta/ moduły rozwojowe? Czy działania te prowadzone są w oparciu o cykl życia konsultanta, jego profil, zmieniające się potrzeby Państwa Klientów oraz rynku, do którego adresowane są Państwa rozwiązania?
• Czy potencjalny partner posiada własny dział szkoleniowy i jakie kompetencje posiadają pracujący w nim trenerzy?
• Jak wygląda model współpracy działu trenerskiego z działem operacji?
• Czy Parter korzysta z rozwiązań technologicznych (platformy e-learningowe), które pozwalają na dostarczanie konsultantom niezbędnej wiedzy w sposób efektywny i atrakcyjny?

5. Współpraca

Kluczem do efektywnej współpracy jest znalezienie równowagi między satysfakcją Państwa Klientów, zadowoleniem pracowników oraz wynikami biznesowymi projektu. Aby współpraca od początku zaplanowany przebieg warto zweryfikować:

• Czy potencjalny partner posiada model procesu współpracy z Klientem, który zagwarantuje trwałe rezultaty?
• Jak wygląda proces komunikacji, jak często odbywają się spotkania, na jakim szczeblu?
• Jakich informacji dostarcza potencjalny partner w cyklach dziennych, tygodniowych, miesięcznych czy kwartalnych?
• Jak wyglądałyby zespoły, czy potencjalny partner posiada klarowną strategię zarządzania i propozycję struktury dla Państwa projektu?

6. Management

Przewagę konkurencyjną w biznesie tworzy kapitał ludzki, a jednym z kluczowych wyzwań menedżerskich jest uruchomienie potencjału, wynikającego z talentu tkwiącego w ludziach. Pozyskanie, rozwój, motywacja, ukierunkowanie i efektywne zarządzanie ludźmi i zespołami sprawia, że firma odnosi długotrwały sukces.

• Jak wygląda zakres kompetencji oraz obowiązków managera?
• W jaki sposób rozwijani są managerowie?
• Na jakich metodologiach oparte są szkolenia i warsztaty?
• Jakie, poza szkoleniami, działania mające na celu wymianę wiedzy i rozwój poprzez pracę zapewnia firma?
• Jak wygląda metodologia ewaluacji szkoleń, czy firma posiada określony schemat i badanie efektywności?
• Jak wygląda proces oceny pracownika, jakie kryteria są stosowane?
• W jaki sposób management ma wyznaczane cele ilościowe i jakościowe i jak są rozliczani?

7. Działania utrzymujące pracowników

Zmniejszenie nadmiernej fluktuacji pracowników to jedno z wyzwań stojących przed działami personalnymi. Niezależnie od efektywności pracownika, odejście zawsze niesie koszty w postaci powtórzonego procesu rekrutacji, szkolenia oraz wdrożenia nowej osoby.

• Jak wygląda poziom rotacji na poszczególnych stanowiskach (konsultanckich oraz managerskich)
• Jakie działania podejmuje potencjalny partner, aby zapobiec wysokiej rotacji?
• Jak zmieniał się poziom rotacji w ciągu ostatnich lat?
• Jakie działania utrzymujące I motywujące są praktykowane?
• Jak wygląda system wynagrodzeń i bonusów?
• Czy firma regularnie przeprowadza badanie satysfakcji pracowników?
• Jakie kanały komunikacji są wykorzystywane w celu zapewnienia stałego przepływu informacji wewnątrz organizacji (platforma, portal pracowniczy, wallboardy, fora dyskusyjne, up-daty, blogi etc.)?

8. Doświadczenie i skalowalność

Współpraca z doświadczonym call center znacznie ograniczy konieczność Państwa zaangażowania w projekt.

• Jak długo potencjalny partner funkcjonuje na rynku, z jakimi branżami współpracował, w jakiego typu projektach?
• Jak wygląda proces transferu najlepszych praktyk pomiędzy projektami?
• Jakie doświadczenie posiada potencjalny partner w prowadzeniu projektów o różnej skali?
• Czy potencjalny partner dysponuje odpowiednią infrastrukturą i posiada elastyczność w obszarze dowolnego zwiększania skali projektu?
• Czy jest w stanie szybko dospawać zasoby (technologię, ludzi, procesy, aplikacje, szkolenia etc) w przypadku nagłej konieczności zwiększenia skali projektu?
• Czy potencjalny partner jest w stanie dostarczyć „success stories” oraz referencje?

9. Szacowanie zasobów

Doświadczony Partner, poznając specyfikę Państwa projektu, dobierze i zoptymalizuje ilość kadry i roboczogodzin niezbędnych do obsługi Państwa projektu, aby mieć pewność, że takiego Partnera spotkaliście Państwo na swojej drodze należy zweryfikować:

• Czy partner jest w stanie w sposób klarowny oszacować ilość konsultantów biorąc pod uwagę specyfikę Państwa projektu?
• Czy w swojej ofercie powołuje się na własne doświadczenia i jest w stanie zarekomendować rozwiązania, o których Państwo wcześniej nie brali pod uwagę?
• Jakie dodatkowe działania, poza samą obsługą Państwa klienta, wliczony jest w czas pracy konsultanta (szkolenia, coaching, spotkania)? Jak wyglądałby typowy dzień pracy Konsultanta?
• Jeśli Państwa potrzeby ulegną zmianie, wolumen klientów, do których trzeba dotrzeć nagle wzrośnie lub spadnie, czy potencjalny partner jest w stanie w szybkim czasie zrekrutować I przeszkolić, zredukować lub zwiększyć zasoby?

10. KPI

Outsourcingowe Call Center działające na zasadach partnerskich jest w stanie ocenić efektywność Państwa projektu wieloma wskaźnikami. Oprócz dostarczenia „suchych danych“ ważne jest, aby Partner był w stanie analizować oraz proaktywnie proponować rozwiązania mające na celu zwiększenie efektywności Państwa projektu.

• Czy potencjalny Partner jest w stanie mierzyć wymagane przez Państwa wskaźniki efektywności?
• Czy jest w stanie szybko i efektywnie wdrożyć nowe narzędzia oceny efektywności pracy?
• Czy firma jest w stanie przeprowadzić analizę wybranych wskaźników a następnie, na ich podstawie, zarekomendować dalsze działania?
• Czy, jeśli posiadają Państwo własne wewnętrzne CC, praktykowana jest zdrowa konkurencja, w oparciu o wspólne KPI?

11.Wycena

Zanim podejmą Państwo decyzję, warto jest zdefiniować swoje oczekiwania oraz wymogi biznesowe i przeanalizować oferowane przez potencjalnych partnerów ceny w odniesieniu do oferowanych usług i rozwiązań. - Czy ewidentna jest wartość dostarczana w ramach oferowanej ceny?- Czy wycena jest jasna, stała, kompleksowa i zrozumiała dla Państwa? 

12.Ryzyko biznesowe

Niedoinwestowanie projektu CC bardzo często oznacza niezadowolenie pracowników oraz klientów. To realnie straty oraz utracone korzyści Państwa firmy. Wybierając Partnera warto przyrównać cenę do poziomu jakości proponowanej usługi.

• Czy Partner ma gotowość na model współpracy uzależniony od rezultatów biznesowych?
• Czy potencjalny partner jest w stanie ponieść część ryzyka I jest gotowy na wynagrodzenie w modelu “success fee”?
• Czy potencjalny Partner jest otwarty na współpracę w oparciu o elementy stałe i zmienne np. success fee + elementy jakościowe i/lub ilościowe, zwiększające się wraz z wolumenem sprzedaży po przekroczeniu założonego targetu

13.Monitoring Konsultantów

Proces weryfikacji pracy konsultantów to z jednej strony codzienny feedback dostarczany przez przełożonych oraz trenerów, a z drugiej, praca wyspecjalizowanej komórki kontroli jakości.

• Czy potencjalny partner posiada Dział Zapewnienia Jakości (DZJ)/ Dział Kontroli Jakości (DKJ) odpowiedzialny za kontrolę jakości rozmów?.
• Czy dział posiada narzędzie do szybkiego wychwytywania błędów oraz weryfikowanie umiejętności, również sprzedażowych, konsultantów?
• Czy i w jaki sposób informacje dostarczane przez tę komórkę wykorzystywane są w dziale szkoleń i całym pionie operacyjnym?
• Czy klienci mają zapewnioną możliwość? zdalnego monitorowania?
• Jak często odbywa się monitoring konsultantów i jakie narzędzia używane są na poszczególnych poziomach?
• Jaki procent dziennych/ miesięcznych kontaktów z klientem podlega monitoringowi?
• W jaki sposób managerowie monitorują pracę Konsultantów?
• Jakie podejście stosuje potencjalny partner do najsłabszego/ najmocniejszego grona Konsultantów?

14. Nagrywanie rozmów

Aby zapewnić komfort obu stronom kontraktu, nie tylko klientom ale i konsultantom, należy dokonywać pełnej rejestracji rozmów, stale informując klientów o ich statusie.

• Czy dostawca ma możliwość nagrywania rozmów konsultantów?
• Jak długo przechowywane są rozmowy?
• Jak zabezpieczone są nagrania przed publikacją w sieci?
• Kto może uzyskać dostęp do archiwalnych rozmów i jaka jest forma ich dystrybucji w przypadku wysłania na zewnątrz?
• Jak wyglądają procedury przekazywania nagrań?

15.Systemy IT

Nowoczesne call center dysponuje infrastrukturą techniczną umożliwiającą bezpieczne dostarczanie usług, efektywne wdrażanie projektów oraz narzędzia wspierające kluczowe procesy projektu.

• Czy potencjalny partner posiada własne aplikacje do realizacji procesu kampanii?
• Czy posiada własny dział IT, czy też zleca przygotowanie aplikacji na zewnątrz?
• Czy możliwy jest import/ eksport danych do Państwa systemów?
• Czy partner dysponuje narzędziami/aplikacjami, które pozwalają na szybkie i w pełnym zakresie, odwzorowanie procesów w zleconym projekcie oraz pełne raportowanie, również? w trybie żądań natychmiastowych?
• Jak szybko potencjalny partner jest w stanie dostarczyć takie rozwiązanie?
• Jak wygląda polityka archiwizacji danych?
• W jaki sposób są gromadzone, przetwarzane I zabezpieczane dane?
• Czy możliwe jest zakodowanie informacji przechowywanych w bazie danych? Czy szyfrowanie spełnia wymagania określone przepisami prawa dla obszaru Państwa biznesu?
• W jaki sposób przechowywana jest informacja związana z odbytym kontaktem F2F?
• Czy, w ramach realizowanej usługi parter dopuszcza integrację swoich systemów z Państwa systemami?

16.Wartości dodane

Outsourcingowe call center ma za zadanie umocnić pozycję Państwa firmy. Wartość dodana powinna być przeanalizowana z punktu widzenia długofalowych planów Państwa organizacji oraz z punktu widzenia Państwa klientów.

• Czy potencjalny partner ma możliwość współpracy z Państwa dostawcami/ firmami współpracującymi?
• Czy jest w stanie zaoferować korzyści płynące z wieloletnich doświadczeń wieloletnich na projektach z różnych gałęzi gospodarki?
• Czy potencjalny partner posiada obsługę posprzedażową (logistyka)?
• Czy jest w stanie dostarczyć obsługę zaległości płatniczych – dział windykacji?
• Czy posiada, w jakich obszarach, partnerów strategicznych, którzy mogą wnieść wartość dodana, podnieść jakość proponowanych dla Państwa usług?

17.Raportowanie

Przejrzyste i wyczerpujące informowanie klientów o stanie ich projektu, potencjalnych ryzykach oraz osiąganych wynikach jest istotnym narzędziem do budowania przez Państwa przewagi konkurencyjnej.

• Jakie możliwości w zakresie raportowania proponuje potencjalny partner?
• W jakich formatach możliwe jest dostarczanie raportu?
• Czy raporty wiążą się z jakimiś? dodatkowymi opłatami? Jeżeli tak, to z jakimi?
• Ile czasu jest wymagane na przygotowanie niestandardowego raportu?
• Czy istnieje możliwość wystawienia systemu raportującego bezpośrednio do użytku zamawiającego?
• Czy potencjalny partner posiada system raportujący klasy Business Intelligence, a szczególności, czy umożliwia on tworzenie raportów aktywnych, dashboard’ów, definiowania alertów oraz KPI?
• Czy posiada zasoby ludzkie, analityków i doświadczenie, które pozwala na przeanalizowanie danych pochodzących z Państwa kampanii? Czy wraz z dostarczeniem analityki potencjalny partner jest w stanie zarekomendować zmiany, mające na celu podniesienie efektywności Państwa projektu?
• Czy partner jest w stanie zarekomendować set raportów, ich częstotliwość, wraz z interpretacją dla potrzeb realizowanej kampanii/ zlecenia?

18.Lokalizacja

Podjęcie decyzji o lokalizacji to coś więcej niż podjęcie decyzji o wyborze budynku, w którym będzie działać firma. Należy wziąć pod uwagę szerszą perspektywę i sprawdzić:

• W jakim miejscu potencjalny partner proponuje na prowadzenie Państwa projektu (województwo, miasto)?
• Jak wygląda, odpowiadający Państwa specyficznym potrzebom, dostęp do potencjalnych pracowników na tym rynku?
• Jak wygląda dojazd / na ile dostępna jest komunikacja miejska/ parking dla pracowników?
• Na ile potencjalny partner jest rozpoznawalną marka na rynku, na którym będzie funkcjonowało państwa CC?
• Czy Partner jest w stanie zapewnić ciągłość świadczenia usługi w przypadkach związanych z problemami typu katastrofa (disaster recovery) dla obszaru ośrodka przetwarzania danych i lokalizacji w której konsultanci świadczą usługę?
• Jak konkurencyjny jest rynek CC w proponowanym przez potencjalnego partnera mieście?

19.Poufność

Potencjalny partner powinien zapewnić klarowną politykę w zakresie poufności, zarówno z konsultantami jak i pracownikami o strategicznym dla firmy charakterze.

• Czy Partner jest w stanie zapewnić, iż pozyskana wiedza i doświadczenie podczas wspólnej pracy nad projektem będzie chroniona przed podmiotami konkurencyjnymi?

20.Tożsamość z Państwa firmą

Konsultant jest wizytówką Państwa firmy w oczach klienta. Osoby pracujące na Państwa projekcie będą identyfikować z Państwa rozwiązaniami wtedy, kiedy potencjalny partner stworzy odpowiednie ku temu środowisko.

• Jakie działania, mające na celu zapewnienie tożsamości pracowników CC z Państwa Firmą, proponuje potencjalny partner?
• Na ile jest w stanie zapewnić działania mające na celu najlepsze reprezentowanie Państwa brandu na zewnątrz tak, aby jakość rozmowy była tożsama z sposobem, w jaki jest postrzegana Państwa marka na rynku?

(za Call Center Inter Galactica)