Newsletter
Przyszłość call center – co determinuje rozwój branży, a co ją ogranicza?
Jednym z kluczowych warunków rozwoju branży jest nieustanny rozwój kompetencji kadry menedżerskiej – w szczególności menedżerów liniowych, specjalistów. CC jako obszar dotykający wielu obszarów działalności firmy (pierwsza linia kontaktu z klientem, sprzedaż, procedury i regulacje wewnętrzne, technologia, itp.) wymaga by osoby zarządzające tym obszarem, posiadały wszechstronne kompetencje i postawy menedżerskie oraz liderskie. Dotychczasowy model rozwoju kadr, często polegający na awansowaniu najlepszych konsultantów i szkoleniu ich punktowo, nie jest już wystarczający. Gdyż zapewnienie rozwoju kompetencji w wąskim zakresie do realizacji zadań, utrudnia dalszy rozwój zawodowy, uniemożliwia korzystanie z szerokiego spektrum umiejętności i wiedzy oraz może powielać dobre, jak i zarazem złe rozwiązania oraz praktyki wypracowane w organizacji. Utrudnia także zatrzymanie zdolnych i ambitnych pracowników, którzy aspirują do dalszego rozwoju zawodowego.
Czy zatem organizacja, która uniemożliwia dalszy rozwój pracowników i zatrudnia ludzi, którzy się z tym godzą, może liczyć na kreatywność, zaangażowanie i inicjatywę wśród członków kadry?
Odpowiedź wydaje się oczywista. Stawia to więc kolejne i kluczowe pytanie, czy firmy stać na oszczędzenie w rozwój kompetencji pracowników? Jedną z odpowiedzi rynku jest nowy model szkoleniowy. Nowe podejście to kompleksowe i holistyczne kursy rozwijające kompetencje i postawy menedżerów. Przykładem takiego rozwiązania jest Akademia Menedżera z której korzysta Pekao Direct. Jest to całoroczny, interdyscyplinarny program rozwojowy o randze akademickiej skierowany dla menedżerów cc. W ramach Akademii bierze udział prawie 60 menedżerów średniego i wyższego szczebla. Program rozwojowy daje im możliwość dalszego rozwoju zawodowego i wymiany doświadczeń w ramach jednej organizacji, lecz z różnych perspektyw menedżerskich.
Zewnętrzny program rozwojowy ma z jednej strony pozwolić na wszechstronny rozwój kompetencji kierowniczych, zaś z drugiej zaczerpnięcie z doświadczenia oraz wiedzy zewnętrznych ekspertów a także zobaczenia rzeczy w nowej i szerszej pespektywie.
Takie podejście zachęca do analizy bieżącej rzeczywistości, refleksji i dyskusji. Żeby zagwarantować wysoką jakość kształcenia w ramach programu rozwojowego, Akademia Menedżera rekrutuje wykładowców spośród ekspertów i praktyków z wieloletnim doświadczeniem zarówno z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, jak i branży contact center. Uczestnicy Akademii nie tylko zaznajamiają się wiedzą merytoryczną, ale trenują miękkie umiejętności menedżerskie oraz pracują nad postawą i podejściem do codziennej pracy w aspektach biznesowych czy do pracy z drugim człowiekiem w aspekcie czysto behawioralnym.
Zajęcia w ramach Akademii odbywają się w weekendy, raz lub dwa razy w miesiącu w formie on-line.
Pozwala to zachować balans pomiędzy życiem prywatnym, pracą i dalszym rozwojem zawodowym. Jest to też wygodna forma organizacji zajęć dla firmy, która mając rozproszone struktury i lokalizacje w różnych częściach kraju, może łatwo, szybko i praktycznie bez kosztowo wysłać menedżerów na szkolenia. Umożliwiając tym samy wymianę doświadczenia oraz dobrych praktyk menedżerskich w zróżnicowanej grupie uczestników.
Jak jednak określić skuteczność tego typu programu rozwojowego?
Pekao Direct w trakcie trwania Akademii Menedżera przeprowadziło ankietę oceny i satysfakcji z zajęć. Ankieta określiła NPS na poziomie 80 pkt. Wyniki oceny wskazują również, że program rozwojowy w którym bierze udział Pekao Direct, przyczynia się do:
· Poszerzenia umiejętności praktycznych,
· Inspiracji do samodzielnego i aktywnego myślenia,
· Umożliwia zdobycie nowej wiedzy i umiejętności przydatnych w życiu zawodowym i prywatnym.
Wyniki na poziomie deklaratywnym są bardzo dobre. Według oceny Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniem Pracowników HR, Doroty Ciejki, organizacja zauważa znaczący wzrost efektywności pracy menedżerów.
Może to być przesłanką, że przed branżą CC otwiera się poważna perspektywa rozwoju w oparciu o interdyscyplinarne i profesjonalne programy rozwojowe, które będą podnosiły kwalifikacje menedżerów CC, ułatwiając im zarazem efektywniejszą pracę dla organizacji.
Szczegółowe informacje o Studium Menedżer Contact Center:
Strona o Studium on-line Menedżer Contact Center.
Zapraszamy do kontaktu,
---
Jarosław Iżycki
Kierownik Studium Menedżer Contact Center.
Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski i Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
Nr telefonu: 785 40 85 00
Mail: jaroslaw.izycki@smb.pl
