Doskonalenie procesów w contact center to szkolenie, które pomaga menedżerom poznać jeszcze lepiej filozofię i metodologie stałego doskonalenia procesów, które zwiększają efektywność funkcjonowania organizacji i stopień zadowolenia klientów. Pozwala to budować przewagę konkurencyjną organizacji na poziomie jakości świadczenia usług.

Ramowy program szkolenia: 

1. Standardy jakości dla Contac Center – COPC jako model referencyjny

    1.1. Model funkcjonalny i procesowy Contact Center

    1.2. KPI

2. Zarządzanie jakością

    2.1. Zależy kto pyta

    2.2. Narzędzia:

         2.2.1. Mapowanie doświadczeń

         2.2.2. Dashboard KPI

         2.2.3. Systemy IT

   2.3. Podejście do optymalizacji procesów

3. Dashboard CC – warsztaty i case study

   3.1. Inbound

   3.2. Outbound

   3.3. Selfservice

   3.4. Inne – wybrane przez uczestników

Trener prowadzący: Katarzyna Brzozowska, Head of Operational Excellence, Teleperformance Polska.

Od ponad 20 lat zajmuje się doskonaleniem obszarów obsługi klienta i sprzedaży w organizacjach o różnej skali i branży. Prowadzi międzynarodowe projekty standaryzacji i wdrażania procesów obsługowych w oparciu o aktualne benchmarki Customer Experience oraz rozwiązania technologiczne, uparcie namawiając do holistycznego podejścia w zarządzaniu zmianą.

Ekspert w obszarach projektowania procesów i wdrożeń Contact Centre, pragmatycznego podejścia do Omnichannel i digitalizacji. Prowadzi prelekcje i szkolenia w zakresie zarządzania Contact Center, CX, projektów transformacyjnych oraz praktycznego zarządzania jakością.

Koszt dwudniowego szkolenia to 1 499 zł brutto dla jednego uczestnika lub 2 499 zł za zgłoszenie dwóch uczestników.

Data i forma szkolenia. Szkolenie odbędzie się online 15 i 16 kwietnia 2023 roku w godzinach od 09:00 do 16:30.

Jak zapisać się na szkolenie?

1. W celu zgłoszenia należy wysłać deklaracje udziału na adres e-mail: jaroslaw.izycki@smb.pl

2. Po zaksięgowaniu wpłaty prześlemy do Państwa potwierdzenie oraz link do udziału w szkoleniu.

Szkolenie odbywa się w ramach Studium Menedżer Contact Center, jedynego w Polsce programu rozwoju kompetencji dedykowanego branży CC. W szkoleniu weźmie udział 22 menedżerów z branży cc. Więcej informacji o Studium znajdziecie tutaj: https://www.smb.pl/dzial/studium-menedzer-contact-center

Zapraszamy do kontaktu:

Jarosław Iżycki

Kierownik Studium Menedżer Contact Center

Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego i Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

☎ 785 40 85 00

mail: jaroslaw.izycki@smb.pl