Echa uroczystej gali VII Edycji konkursu Telemarketera Roku już wybrzmiały. Wyróżnienia i tytuły zostały rozdane. Pokusiłem się o spisanie wniosków i podzielenie się spostrzeżeniami, aby ułatwić uczestnikom i zgłaszającym ich firmom przygotowanie się do przyszłorocznej edycji konkursu. Bo przygotować się warto… i to zawczasu.

Zacznę od podziękowań.

Dziękuję i gratuluję wszystkim uczestnikom, za to że chciało się im zaangażować, zaryzykować i stanąć w szranki w innymi ogólnopolskim konkursie. Dziękuję również wszystkim osobom, które przygotowywały uczestników do konkursu i do ich codziennej pracy. To dzięki takim ludziom ten konkurs żyje i się rozwija!

Bardzo dziękuję też koleżankom i kolegom z jury, za ich zaangażowanie, ofiarną pracę (dodam że ponad codzienne obowiązki) oraz otwartość na odmienne opinie i wysoką kulturę pracy. To dzięki nim udało się sprawnie przeprowadzić proces oceny rozmów i wyłonić zwycięzców którzy zostali nagrodzeni. A nie było to łatwe.

Konkurs podzielony był na dwa etapy:

- Pierwszy etap – eliminacje – odbywał się w dniach od 15 kwietnia do 15 maja i polegał na ocenie po trzech zgłoszonych przez każdego uczestnika rozmów. Każda rozmowa oceniana była dwukrotnie, czyli przypadało 6 odsłuchów na każdego uczestnika. Jury pracowało z wykorzystaniem systemu Quality Management firmy Zoom International. Eliminacje wyglądały następująco w liczbach:

178 uczestników zgłoszonych w 6 katogoriach – 1068 odsłuchów – ponad 152 godziny nagrań do przesłuchania przez 12 jurorów. Każdy z jurorów odsłuchał średnio ponad 13,5 godziny nagrań i ocenił ponad 95 rozmów. Każdemu uczestnikowi jurorzy poświęcili średnio ponad 51 minut. Zdecydowanie najdłuższe były rozmowy sprzedażowe, trwały średnio ponad 12,5 min. Najkrótsze zaś były rozmowy z HelpDeskiem - średnio 5,5 min.

Do finału wytypowano łącznie 25 osób w poszczególnych kategoriach (Sprzedaż OUT – 5 osób, Sprzedaż IN – 2 osoby; Obsługa klienta – 5 osób, Windykacja – 5 osób, HelpDesk – 3 osoby oraz Inne projekty – 5 osób).

- Drugi etap – finał – miał miejsce w dniach 27-29 maja. Była to telefoniczna rozmowa z jurorem oceniana na żywo przez pozostałych członków jury. Chętni uczestnicy prowadzili też dodatkową rozmowę, ocenianą przez jury niezależnie od głównego konkursu (nagroda Altar). Po rozmowach było spotkanie twarzą w twarz finalisty z jurorami. W fazie finałowej korzystano z platformy Altar Contact Center. Finał w liczbach prezentował się jak poniżej

7 różnych scenariuszy - 35 odbytych rozmów symulacyjnych (11 w kategorii Altar) oraz 24 finalistów (jedna osoba wycofała się tuż przed finałem) do przesłuchania i to wszystko w 3 upalne dni.

Przed przystąpieniem do pracy ze zgłoszonymi do konkursu rozmowami, jury uzgodniło wartości i priorytety, które były oczekiwane od kandydatów na Telemarketerów Roku. Zarówno w pierwszym, jak i drugim etapie konkursu szczególnie zwracano uwagę na:

- Szacunek dla drugiego człowieka – klienta

- Otwartości na innych

- Jasna, precyzyjną komunikacją – czytelną intencja

- Niezmienność reguł

Co oceniało jury i jakie były kryteria oceny

W zależności od kategorii, rozmowy były oceniane w 14, 17 lub 19 aspektach o różnych wagach. Jurorzy przyznawali punkty od 0 do 3. Ekspert w danym aspekcie otrzymywał trzy punkty. Dwa punty przyznawane były za „wyróżnienie się”, a jeden punkt za spełnianie standardów”. W sytuacji kiedy dane zachowanie nie wystąpiło lub było niewłaściwe przyznawano zero punków.

Aby zakwalifikować się do finału trzeba było znaleźć się w pierwszej piątce kandydatów w poszczególnych kategoriach (pod względem symy punktów), ale też uzyskać minimum 40% ogólnej sumy punktów – co odpowiadało uzyskaniu minimum 20% wyróżnień przy spełnieniu standaów we wszystkich innych aspektach.

Każda rozmowa w pierwszym etapie konkursu oceniana była przez 5-6 jurorów, a w drugim przez ośmiu – tak duża liczba osób oceniających jednego uczestnika dawała gwarancję niezależności ocen. Oczywiście żaden z jurorów nie oceniał konsultantów ze swojej organizacji. Rozmowy niezgodne z regulaminem miały zerowaną punktację we wszystkich aspektach, ale pozostałe zgłoszone nagrania były oceniane niezależnie. W finale jury zwracało szczególną uwagę, nie tyle na osiągnięcie celu rozmowy podanego w scenariuszu (choć i ten był ważny) - ile na sposób jej prowadzenia oraz budowaną relację z klientem.

Nadesłane rozmowy

Jako jury wysoko postawiliśmy poprzeczkę szukając Telemarketera roku 2015. Poziom zgłoszonych rozmów w tegorocznej edycji konkursu był mocno zróżnicowany.

Bardzo ciekawe, wysoko ocenione rozmowy, w większości przypadków dały prowadzącym je uczestnikom zaproszenie do II etapu. Dlatego dalej skupię się na rozmowach które przysporzyły jurorom najwięcej problemów.

Wiele rozmów, nie spełniło wymagań formalnych, zapisanych w regulaminie (np. brak zamknięcia sprzedaży, w kategoriach sprzedażowych) lub zgłaszane były do niewłaściwej kategorii (np. rozmowy utrzymaniowe zgłoszone do kategorii windykacja). Takie rozmowy były dyskwalifikowane (zerowano punktację) odbierają tym samym ich autorom szansę na udział w finale.

Spotkaliśmy się też z nagraniami, w których trudno było dosłyszeć rozmowę konsultanta z klientem, bo inne, prowadzone w tle, rozmowy całkowicie ją zagłuszały. W jednym przypadku wręcz nie dało się ocenić nagrania.

W niektórych rozmowach problemem było wyciszanie zbyt obszernych fragmentów, co oprócz nie spełnienia postanowień regulaminu, często powodowało zaburzenie ciągłość i spójność rozmowy. Siłą rzeczy takie rozmowy otrzymywały niższą ocenę.

Nadspodziewanie wiele było rozmów „tylko” spełniających standardy. Często mile i gładko przeprowadzonych, ale nie dające, nam jurorom, szansy na docenienie kunsztu konsultantów, którzy je przeprowadzali.

Oceniając rozmowy konkursowe oczekiwaliśmy od kandydatów do zaszczytnego tytułu Telemarketera roku znacznie więcej. Chcieliśmy usłyszeć jak konsultanci radzą sobie w trudniejszych sytuacjach, jak swoją postawą, kompetencją i prezentowanymi wartościami prowadzą klienta do najlepszego dla obu stron rozwiązania.

Podsumowując.

Konkurs Telemarketera roku to coś więcej niż plebiscyt na najlepszą rozmowę przeprowadzoną „w moim CC”. Poprzez ten ogólnokrajowy konkurs szukamy wyróżniających się ludzi i środowisk. Rozmowy są niejako nośnikiem wartości, reprezentowanych przez konsultanta, które powinny być w niej czytelnie zaprezentowane. Warto zatem poświęcić dłuższą nawet chwilę na wybór osób i prowadzonych przez nie rozmów do wysłania na konkurs, w myśl zasady „wiem co mówię, a nie mówię co wiem”.

Michał Karzel

SUASOR Consulting

Przewodniczący Jury Telemarketer Roku 2015